7th December, 2017
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貼心的服務生形象

最近分別在台北及青島,都去了一家知名火鍋連鎖店用餐。留給我與同行者一致認同的好印象!事後有人說這家店的「好服務」好得過份,也「養」成「懶客」及「惡客」諸如此類的評語。筆者事前對這店所知不多,反正我不是記者也不是寫食評,對這些店舖也不用查證什麼;沒有必要被之前的說法「加入」考慮因由。只是純以遊客・食客身份,最多也會加上培訓導師工作身份而會注意品牌經營務質素。

坦白說,這家知名的火鍋香港分店,反而未去過。但對台北的店的印象最深刻最喜歡的。如果以培訓工作來看,這份好印象,是來自食物嗎?不是,雖然食物質材是很好,也是新鮮!夠乾淨!醬料多,特吃對素食者用心安排照顧(因為本來沒有很充足選擇)!是地點嗎?交通很方便,坐捷運在到101大樓,行過少少就是另一大廈上六樓!青島哪邊也是,在地鐵站口出來行不夠十步就上大廈的樓上就是。台北這一家,好彩的話可以坐望大玻璃窗外欣賞無敵美景的位置。是環境嗎?台北這家的設計風格現代簡約,大量玩線條設計,很有美感;而且每張桌下都有插掣方便大家的電話充電!計計這麼好的條件,但是也不算是令我們最深刻最欣賞的第一位!

最觸動而留下印象最好的第一位,是什麼?

是店內服務的都是二十歲出頭的年輕服務生!來服務的都是年輕服務生,都是笑容親和的!而且態度很親切,知道是素食的,立即會告訴我們那些什麼沙茶醬呀丶醬油呀丶或什麼的都是葷的,還請我們稍等,他去找沒有加葷的醬料給我們!他們的工作態度就是很投入,很用心,完全不像是為工作而工作,像是大家一起做事,也很享受的!他們跟你講話,就像是朋友式談話,而且會為你著想為你很好心的提供建議的!我們坐下來,見到有比較高齡的,即刻給你咭𠱸,希望高齡者坐得更舒服;餐廳提供手袋籃及讓你把手機套入去、免得弄沾了汁醬的透明袋。其他還有指甲油服務,又有兒童玩樂區,更有接摩椅,擦鞋等等的貼心安排都是免費提供的,讓你等位都等得有「價值」,雖然有點「不可思議」,但我們看事的觀點,還是正面地看,不管是否商業手段,就算是的,但人家也是用心提供服務配套,不欣賞也可以不用的,服務員態度也真的用心待客,也持續做好服務,既然來了,就以感恩心及讚美心對待,也就是了!這是餐飲業一向少有的配套服務,相信這些服務,未致於「高強」到可以「培養」什麼惡客或「奧客」,相信食客也應該有做人的基本尊重及禮儀,也不排除有低質素自招損的份子。若有這些份子,坦白說,那真的應該是客人的質素及教養問題。

過去曾經為中港澳洒店的飲食業服務生提供服務形象培訓,經常提到品牌形象與機構中服務的人的形象是不可切割;管理層的視野・態度及執行持續力,可以主宰品牌的成敗好壞。而員工的服務品質形象,有分知識性培養及人本質性的啟發,與人心的關係也很重要,這也是服務質素的根。令人感到「以心致誠」的服務,往往是提升質素及持久的法門!

做得好服務都要受指責批評的話,會讓這個世代就變成愛批鬥了。我們遇到好的服務,就是感恩及讚美;不認同的,選別的就是,不用浪費氣力去批判。


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