21st May, 2014
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服務水準影響形象.問在管理

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機構的形象,有很多元素建構而成,員工服務質素,可以是影響機構形象的「元凶」之一。
 
事情在5月16日傍晚。因為航機延誤,航空公司的check in 櫃位之地勸服務人員說可以有$75的晚飯津貼補賞。但卻沒有「coupon」。只說show 一下登機證便可。但又說,不是全部都可以,卻又肯定不了那些可以。著我們自己問。難道沒有準則?「前線」員工對此模棱兩可,相信是處理的問題,處理不當也有管理層的問題吧。


好了,來到 Café,入門口第一件事,就是詢問侍應因航機延誤來進餐,是否可以接受航空公司的津貼補賞?對方答可以,然後,我們說沒有coupon,只有登機證,對方又說可以。於是,我們找個位置;然而,店員說這邊檯有人訂了,那邊又不能坐;好了,終於找到可以坐的,坐了下來。侍應就走開了。十分鐘內,見到有外國人佔坐了我們本來要求想坐、卻被告訴該位置是關閉的檯。心中不禁生疑,為何外國人可以坐?我們香港人不可以?
 
十分鐘內,沒有侍應來理會下,問下服務。當時食客不多。只見侍應似忙非忙的走來走去。奇怪是我們舉手意欲請他們走過來,他們都好像看不到。我們唯有等。終於有位擬似店長來問,我們需要點點什麼。
 
我們好奇,首先,為何那幾位外國人可以坐,卻不讓我們坐?答案是侍應生是練習生(trainee),可能言語不通,表達不到,也就沒阻止,就讓他們坐。噢,原來如此!我們好奇,難道我們講幾句您聽不明的英文,或說些您不會明白的語言,您們就可以「放行」?那我們就可以坐?!接著,我們也表達,等了十分鐘都無侍應來協助;得到的答案是trainee練習生工作不純熟。請原諒云云。
 
我們好奇,侍應練習生的服務未夠水準,何必推他們「登堂」?!員工的服務,一方面反映了「能力」及「素質」,另一方面,卻也歸究「管理」。管理層有發現卻「沒做什麼」?抑或根本發現不到,也就沒有「做些什麼」?未及早「倒載」問題,讓問題出現(員工繼續表現這種工作態度),那不就等於助長了「問題水準」?為何管理層不為練習生訓練到一定水準才讓他們出來?就好像把未煮熟的飯端出來讓人吃,吃出問題,唯有說請原諒?問題不在於這煲飯,是處理這煲飯的人呢。
 
吃畢了,埋單時,發現沒有扣除我們每人$75之費用。如實告訴擬似店長,他卻說要求出示航空公司發出的coupon。我們略作陳述是由貴餐廳侍應表示可以。他又說要向航空公司方面查詢。查過回來,說需要出示coupon。我們不想為$75爭論,也沒有要求那侍應當面對質。金錢是次要,但航空公司的地勤、餐廳員工之間的溝通及處理做成事情模糊,才是問題。
 
如果員工的服務「素質」未夠水準,要不就是「無人教」,或「受訓不足」,要不就是「教不善」,或「屢勸不改」。 服務水準畢竟要算到管理上的,責無旁貸。
 
做好形象可能是一輩子大事,但一次的小小事卻足可以影響破壞形象。宜謹慎,共勉之。


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