24th October, 2012
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作為住客,要有酒店住房禮儀嗎?

有朋友,住酒店,住得每晚都整整齊齊,甚至早上起來自己也會動手把床被弄好,一切彷如新入住的模樣。

又記得很多年前與外藉朋友在美國同行。朋友只得19歲,但已懂得臨離開酒店CHECK OUT之前,放下少量美金在檯上,以示感謝工作員的服務,感謝大家多日來為自己房屋打掃的示意。

當時問這位朋友從何得來的教導,他說都是父母的提示,因為就算這屬於房務清潔工人的應份工作,也可給予一點鼓勵,表示欣賞及尊重,從而亦令他們工作得更投入及更樂意去服務。這種禮儀是低調做自己認為要做的事,卻不會有務必要人看到、親手接受的「打償」的意識。比起一些像是「施捨」的氣焰,這種處理無疑是多了一份含蓄低調的禮節,令受者更舒服。更重要的是,那父母當中隱含一份心意,是不計較做得有幾好或不好,只是以少量現鈔,為勞動工人在當天加少許「歡喜心」,希望他們每天工作開心(這對父母意思是自己能力做到給人一分開心就給吧)、落力,對之後入住的住客也服務殷勤。這一份的豁達寬懷的情操,值得作為顧客的參考!

像朋友或以上那對父母的品性,可能不多。一般人,就是會看到別人的不對,就不主動看自己做的不對;總喜歡投訴人家這樣不好,那樣不行。特別是對服務行業,特別容易看出錯處。沒錯,有些服務業的員工的確有很多進步空間。但是,事情總有兩面及相對;也有些是客人自己的行為問題,可以說都有進步空間。但實情是總有人抱著「我付費,你服務」;就好像給了錢就「要被滿足」,有權說你這樣不妥,那樣不對;而自己的行為,就無理由被其他人去「算」。

從事酒店工作的朋友有時會訴苦說,有些住客表面風光,身光頸靚,儀態萬千,人前人後禮貌周周;形象很好!不過,當進入他們入住的酒店房間後,他們會將房間「變臉」,即是翻天覆地得令人以為「刧後餘生」,一個人的家是他/她的形象表現之部份,住酒店住成這樣,也就是這人的行為形象。除了床單被單枕頭等弄得亂七八糟、餐飲之後的食物及食具凌亂不堪;最「恐怖」是將浴巾或臉巾用來抹鞋、抹袋、抹行李箱、……基本上已混淆本來功能了;總之貪方便,抹了才算!雖說毛巾會被消毒清潔;雖說有清潔工人拿去清潔消毒,但「去得那麼盡」,都沒想過別的住客真可會用來抹面的需要及感受?!房間被來個天翩地覆、烏煙瘴氣、如打完一場仗似的局面,是住客肆無忌憚的行為。雖說顧客有其行事自由,但自由藉口過份自我中心膨脹,就是影響著其他人了。

為機構做形象培訓工作,目標是提升員工職場形象、表現質素水準;但是,現實世界,顧客的水準也有其問題;可是,管不了;或說,誰可管?個人自己管好自己就已經很不錯。


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